Skriver en kunde at returportalen afviser dem, kan du næsten altid løse det selv. Her får du de typiske årsager i den rækkefølge du bør tjekke dem. Er du i tvivl om hvordan kunden oplever flowet, kan du se det i Sådan oplever kunden sin returnering.
Ordren kan ikke findes
Det kunden ser. En rød fejlbesked ved opslaget om at ordren ikke kan findes.
Årsagen. Portalen slår ordren op på ordrenummer sammen med den e-mail eller det postnummer der blev brugt ved købet. Begge dele skal matche ordren i Shopify. Langt de fleste opslag fejler fordi kunden taster forkert eller bruger en anden e-mail end ved købet.
Det gør du. Bed kunden taste ordrenummeret præcis som det står i ordrebekræftelsen og bruge samme e-mail. Har du flere shops eller markeder, så tjek også at kunden står i den rigtige returportal.
Ordren er købt i fysisk butik. POS-ordrer mangler ofte adresse og telefonnummer, og uden dem kan portalen ikke validere kunden. Tilføj begge dele på ordren i Shopify Admin og bed kunden prøve igen, eller opret returen manuelt.
Ordren er ikke afsendt endnu. Kunden kan kun returnere varer der er markeret som fulfilled i Shopify. Er ordren ikke afsendt, eller er kun en del af den afsendt, kan resten ikke returneres endnu.
En tidligere retur låser ordren
Det kunden ser. En besked om at der allerede er en igangværende returnering på ordren.
Årsagen. Der kan kun være én åben retur pr. ordre. En gammel eller fejlet retur blokerer derfor for en ny, også selvom kunden aldrig fik sendt noget.
Det gør du. Find returen i Returnflows og annullér den under More Actions, så kunden kan starte forfra. Hvordan du gør, står i Ret eller annullér en returnering. Har kunden kun valgt forkert, kan du ofte nøjes med at rette returen i stedet for at annullere den.
Landet har ingen shipping option
Det kunden ser. En besked om at forsendelseslandet ikke er understøttet, eller at kunden ikke kan gennemføre det sidste trin.
Årsagen. Kundens land har ingen shipping option, så vi kan ikke generere et returlabel. Det rammer typisk kunder der har bestilt til et land du normalt ikke sælger til.
Det gør du. Opsæt en shipping option for landet, se Opsæt shipping options pr. land. Dækker din fragtaftale ikke landet, kan du i stedet oprette returen manuelt med Customer Supplied Label, hvor kunden selv køber fragten.
Returfristen er udløbet
Det kunden ser. En besked om at returfristen er udløbet, eller at kunden kun kan vælge ombytning eller gavekort.
Årsagen. Returvinduet er udløbet for ordren. Har du forskellige frister for refund og ombytning, viser portalen kun de muligheder der stadig er åbne. Se opsætningen i Opsæt returfrister og returvinduer.
Det gør du. Vil du give kunden ekstra tid, kan du forlænge fristen på den enkelte ordre. Se hvordan i Forlæng returfristen for en kunde.
Produkterne kan ikke vælges
Det kunden ser. Kunden finder ordren, men et eller flere produkter er grå og kan ikke vælges.
Årsagen. Produktet er undtaget fra retur via Product Rules, eller det er allerede returneret eller med i en igangværende retur.
Det gør du. Tjek dine regler i Returregler pr. produkt (Product Rules). Er produktet med i en igangværende retur, gælder afsnittet om den tidligere retur ovenfor.
Hvis intet af det passer
Opret returen manuelt for kunden, så kunden ikke venter mens du finder årsagen. Se Opret returer manuelt og for POS-ordrer.
Skriv derefter til os i supporten med ordrenummeret og hvad kunden ser, gerne med et screenshot af fejlbeskeden. Så kan vi finde årsagen og svare hurtigt.