Alle dine reklamationer finder du under Claims i din Returnflows App.
Oversigten samler alle claims med filtre, søgning, alerts og eksport, og fra oversigten åbner du den enkelte reklamation, gennemgår den og beslutter hvad der skal ske pr. produkt. Her er hele arbejdsgangen fra liste til lukket claim.
Oversigten
Øverst filtrerer fanerne listen efter status.
Awaiting review viser claims der mangler din gennemgang
Awaiting hand-in viser godkendte claims hvor kunden mangler at indlevere
In transit, Delivered, Closed, Rejected og Cancelled viser claims i de øvrige statusser
Søgefeltet matcher på claimnummer, kundenavn, mail og trackingnummer. Resolution er standardfilteret, og via Add filter kan du filtrere på status, shipping option, land, marked, leverandør, claim iteration og alerts.
Alerts
Type | Hvad den betyder |
Critical | Vi kan ikke oprette en returlabel, og det kræver manuel handling |
Warning | En mail til kunden er bouncet |
Information | Claimen har været åben i mere end 14 dage efter levering |
Detaljesiden
Detaljesiden viser Claim Details med ordredata, kundeoplysninger med antal tidligere claims og returer, og Claim Timeline med alle hændelser. I sidebjælken finder du interne noter, kontaktoplysninger, link til ordren i Shopify og til kundens statusside.
Claim details-kortet viser også Order Placed og Claim Period, altså hvornår reklamationsperioden for ordren udløber.
Menuen på Customer-kortet har Go to Customer, Edit Email, Edit Address og Blacklist Customer, så du f.eks. kan rette kundens mail eller adresse inden labelen genereres.
Reviewet trin for trin
a) Klik Review Claim. Øverst ser du kundens svar på dine order-based steps, f.eks. om original emballage stadig findes. Svarene er kun synlige for dit team.
b) Tag stilling pr. produkt. Du ser kundens svar og uploads for hvert produkt og kan klikke Accept, Reject eller Change for at ændre resolution, f.eks. fra Replacement til Refund. Ved Replacement kan du også udskifte erstatningsproduktet eller tilføje ekstra produkter.
c) Har mindst et accepteret produkt en Return resolution, vælger du fragtmetode under Return Shipping. Den forudvalgte fragtmetode er den kunden selv valgte i flowet, men du kan altid vælge en anden. Bruger I Statistical Reasons, vælger du eventuelt en her. Skriv en Note to Customer der sendes med mailen, og tilføj en intern note.
d) Tjek opsummeringen til højre, sørg for at Send Confirmation to Customer er slået til, og klik Complete Review. Kunden får en mail baseret på resultatet, og ved returkrav indeholder den labelen.
Statistical Reason låses permanent ved Complete Review, så vælg den rigtige inden du fuldfører.
Efter reviewet
Skal kunden returnere varen, følger claimen samme rejse som en retur. Kunden indleverer med labelen, pakken trackes, og når claimen lukkes, gennemføres refunderingen eller frigives erstatningsproduktet til pakning. Erstatningsprodukter ligger på ordren indtil lukningen, så lageret ikke sender dem for tidligt.
Kræver løsningen ingen returnering, f.eks. en kompensation, effektueres den når claimen lukkes.
Annullér eller luk en reklamation
Valgte kunden forkert, eller skal claimen laves om, annullerer du den via More Actions → Cancel på claimen. Kunden kan derefter oprette en ny claim på ordren. En claim kan ikke annulleres når kompensationen allerede er udbetalt eller et udstedt gavekort er brugt.
Med Close lukker du claimen og gennemfører den valgte løsning. Er varen reelt aldrig sendt retur, eller er sagen løst udenom, kan du lukke manuelt, så claimen ikke bliver hængende som åben.
Eksport og massehandlinger
Med massehandlinger i oversigten kan du tilføje noter, lukke eller annullere flere claims på en gang. Eksport af claims med kundedata og filtre er beskrevet i Eksportér dine returdata.
Skal en enkelt claim deles med en 3PL, distributør eller producent, kan du eksportere den som CSV med Export-knappen på detaljesiden. Filen sendes til dig pr. mail når den er klar. Fluebenet Include Customer Details in Export er som standard slået fra.