Det er et af de hyppigste spørgsmål i kundeservice. Hvorfor er beløbet lavere end varens pris? Her er præcis hvordan vi beregner kundens refundering, så du kan svare på sekunder.
Formlen
Refunderingen er den pris kunden faktisk betalte, minus gebyret for returlabelen, minus den oprindelige fragt hvis du har valgt at den ikke refunderes. Købte kunden en vare til 400 kr. efter rabat, med et labelgebyr på 39 kr. og oprindelig fragt på 49 kr. der fratrækkes, får kunden 312 kr. retur.
Vi bruger altid den betalte pris inklusive de rabatter der var aktive ved købet, aldrig listeprisen. Beregningen står på returens detaljeside og på kundens statusside, linje for linje, så I ser det samme.
På detaljesiden hedder linjerne Shipping refund, Return label, Subtotal og Refund. Refunderer du den oprindelige fragt, vises den som en Shipping refund-linje der lægges til beløbet.
Delvis retur
Returnerer kunden kun nogle af produkterne, indgår kun deres værdi i beregningen. Labelgebyret fratrækkes en gang pr. retur, ikke pr. produkt, og den oprindelige fragt refunderes kun når alle produkter returneres.
Ombytning og gavekort
Ved ombytning til et billigere produkt refunderes differencen automatisk når returen lukkes. Vælger kunden gavekort, beregnes værdien efter præcis samme formel, eventuelt med din Giftcard Bonus lagt oveni.
Refunderingen sendes altid til den originale betalingsmetode. Har kunden betalt med flere metoder, f.eks. gavekort plus kort, fordeler Shopify beløbet automatisk mellem dem.
Refunderes kundens oprindelige fragt?
Mange kunder forventer at få deres oprindelige fragtomkostning retur, f.eks. de 39 kr. de betalte for levering. Her styrer du hvornår det sker, og hvornår det ikke gør. Indstillingen finder du under Settings → Returns → Refund Outgoing Shipping.
Fragten refunderes kun ved komplette returneringer, altså når kunden returnerer alle produkter fra ordren. Produkter der slet ikke kan returneres via din No Return regel, f.eks. et miljøgebyr eller en vareprøve, tæller ikke med, så de blokerer ikke en fuld fragtrefundering. Returnerer kunden kun nogle af de returnérbare produkter, refunderes fragten aldrig.
De fire muligheder
Indstilling | Hvad der sker |
Do Not Refund Original Shipping | Fragten refunderes aldrig |
Refund for Full Refunds | Fragten refunderes når kunden returnerer alt og vælger refund på alle produkter |
Refund for Gift Cards | Fragten refunderes når kunden returnerer alt og vælger refund eller gavekort |
Refund for All | Fragten refunderes når kunden returnerer alt, uanset valgt handling |
Eksempel med en ordre på tre produkter
Eksempel med en ordre på tre produkter
En kunde bestilte tre produkter og betalte 49 kr. i fragt. Du har valgt Refund for Full Refunds.
Returnerer kunden alle tre produkter med refund på alle, refunderes fragten. Returnerer kunden kun to af tre, refunderes fragten ikke. Returnerer kunden alle tre men vælger gavekort på et af dem, refunderes fragten heller ikke, for det kræver indstillingen Refund for Gift Cards.
Godt at vide
Betalte kunden med flere betalingsmetoder, fordeler Shopify automatisk refunderingen af fragten proportionelt.
Vil du refundere fragt for en delvis retur, gøres det manuelt på ordren i Shopify Admin.
Tilbyder du gratis fragt, er der intet at refundere, og indstillingen kan stå som den er.
Når refunderingen fejler
Kan refunderingen ikke gennemføres når returen lukkes, sætter vi en rød alert på returen og sender en mail til jeres kontaktperson. Du finder alle returer med problemer ved at filtrere Returns-listen på Alerts.
Beløbet er allerede refunderet i Shopify. Er der lavet en manuel refundering på ordren i Shopify før returen blev lukket, sender vi ikke pengene igen. Det beskytter mod dobbelt refundering, men det betyder også at returen kan lukke med 0 kr. udbetalt.
Tjek Shopify-ordren, beregn differencen og refundér resten manuelt i Shopify. Luk fremover altid returen gennem Returnflows, så bliver labelgebyret modregnet automatisk.
Betalingsløsningen afviser refunderingen. Nogle gange afviser betalingsløsningen vores forsøg på at sende pengene. Spørg jeres betalingsudbyder hvorfor forsøget blev afvist, og prøv derefter igen med Retry Refund-knappen på alerten.
Refunderingen er sendt, men kunden mangler pengene. Står betalingen som afventende hos betalingsløsningen, er pengene på vej fra vores side. Kontakt jeres betalingsløsning hvis beløbet ikke dukker op hos kunden.
Passer ingen af situationerne, så skriv til os i supporten med returnummeret, så finder vi årsagen.